Je schneller, desto besser: Das gilt vor allem aus Sicht der Kundinnen und Kunden, wenn Versicherer ihnen gegenüber eine vertraglich vereinbarte Leistung erbringen müssen. So schnell wie gewünscht geht es aber nicht immer – denn Versicherungsunternehmen benötigen erfahrungsgemäß Zeit für ihre Leistungsprüfung.

Welche Prüfungsdauer angemessen ist, hängt von den Umständen ab. Bei ablaufenden oder gekündigten Lebens- oder Rentenversicherungen ist grundsätzlich keine umfangreiche Leistungsprüfung erforderlich. Der Versicherer muss die Zahlung zu dem vereinbarten Termin vornehmen. Bei einem Schadenfall, der beispielsweise durch eine Kraftfahrzeug- (Kfz) oder Berufsunfähigkeitsversicherung gedeckt ist, ist die Leistungsprüfung hingegen meist aufwändig. So kann es nach einem Auto-Unfall oder dem Eintritt einer Berufsunfähigkeit für den Versicherer unter anderem geboten sein, vor der weiteren Bearbeitung ein Sachverständigengutachten einzuholen.

Dabei gilt: Versicherer sind berechtigt, geltend gemachte Ansprüche dem Grunde und der Höhe nach zu prüfen. Dazu sind sie sogar angehalten, im eigenen wie im Interesse der Versichertengemeinschaft. Für die Prüfung dürfen sie also die notwendigen Ermittlungen vornehmen, diese aber nicht unnötig in die Länge ziehen. Denn zu Leistungsverzögerungen darf es nicht kommen – und diese toleriert die BaFin auch nicht.

Was die BaFin macht – und was nicht

Die BaFin beobachtet immer wieder, dass es bei Auszahlungen von Leistungen zu Verzögerungen kommt. Hinweisen auf solche Missstände und Verbraucherbeschwerden geht die BaFin konsequent nach. Erfährt die Aufsicht beispielsweise, dass ein Versicherer Leistungen verspätet auszahlt, schaut sie sich genau an, wie Bearbeitungsvorgänge konkret umgesetzt wurden. Hauptziel der Aufsicht ist es dabei immer, Versicherungsnehmer und die Begünstigten von Versicherungsleistungen zu schützen. Was die BaFin allerdings nicht kann: Ansprüche im Einzelfall rechtsverbindlich feststellen oder durchsetzen. Dafür fehlt ihr der gesetzliche Auftrag.

Versicherungsunternehmen müssen ihren Geschäftsbetrieb gut organisieren und dabei die gesetzlichen Vorgaben beachten (wirksame und ordnungsgemäße Geschäftsorganisation). Kommt es zu Verzögerungen, richtet die Aufsicht ihren Fokus darauf, den Grund des Zeitverzuges aufzuklären. Handelt es sich um ein Problem, das nur kurzzeitig auftritt, wie beispielweise ein personeller Engpass aufgrund einer Grippewelle? Oder halten die Probleme länger an, wie nach einer Softwareumstellung? Die BaFin hakt beim Versicherungsunternehmen nach. Denn nur auf Basis ausreichender Erkenntnisse kann sie erfolgreich Gegenmaßnahmen einleiten. So kann sie das Unternehmen unter anderem auffordern, Maßnahmen zu benennen, die zu einem Abbau der Bearbeitungsrückstände führen – beispielsweise indem es mehr Personal einstellt. Insbesondere bei Problemen, deren Beseitigung länger dauert, begleitet die BaFin die Unternehmen aufsichtlich und überwacht den Mängelbeseitigungsprozess eng.

Mängel schnell beseitigen

Die BaFin erwartet von Versicherern, dass sie Mängel kurzfristig und mit höchster Priorität beseitigen. Daher prüft die Aufsicht auch, ob die geplanten Maßnahmen zur Reduzierung der Rückstände erfolgsversprechend erscheinen. Sofern erforderlich, erörtert sie diese direkt mit den Verantwortlichen in den Unternehmen. Ergreifen die Versicherer unzureichende Maßnahmen, kann die BaFin zudem eine Missbilligung aussprechen. Sie ist in der Regel die letzte Warnung an den Versicherer, bevor die BaFin verwaltungsrechtliche Instrumente einsetzt. Dann kann die BaFin anordnen, dass der Versicherer den Missstand beseitigt. Kommt dieser der Anordnung nicht nach, sind verwaltungsrechtliche Zwangsmittel eine Option – wie etwa ein Zwangsgeld.

Was Verbraucher selbst tun können

Zahlen Versicherer verzögert, haben Verbraucherinnen und Verbraucher verschiedene Möglichkeiten, selbst aktiv zu werden.

Abschlagszahlungen: Versicherungsnehmer können vom Versicherer eine angemessene Abschlagszahlung verlangen. Nämlich dann, wenn der Versicherer die notwendigen Ermittlungen zur Höhe der Versicherungsleistung nicht rechtzeitig abgeschlossen hat. Rechtzeitig heißt: bis zum Ablauf eines Monats, seit der Versicherungsfall angezeigt wurde. Die Abschlagszahlung kann bis zu dem Betrag beansprucht werden, den der Versicherer voraussichtlich mindestens zahlen muss.

Voraussetzung für eine Abschlagszahlung ist, dass dem Grund nach feststeht, dass der Versicherer zahlen muss. Es geht also nur noch um die Höhe der Zahlung. Wichtig aber ist: Der Verbraucher muss dem Versicherer die erforderlichen Auskünfte erteilen und Unterlagen bereitstellen.

Verzugszinsen: Unter bestimmten Umständen haben Versicherungsnehmer einen Anspruch auf Verzugszinsen und können die Kosten eines Rechtsbeistands geltend machen. Die Höhe des Verzugszinssatzes ist gesetzlich geregelt. Für Verbraucher liegt er fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz. Den aktuellen Basiszinssatz gibt die Deutsche Bundesbank bekannt.

Doch wann genau können Verzugszinsen verlangt werden? Zunächst einmal muss die Leistung fällig sein. Das bedeutet: Der Versicherer hat seine Leistungspflicht dem Grunde und der Höhe nach in angemessener Zeit festgestellt. Dazu muss der Versicherungsnehmer ihm die erforderlichen Auskünfte erteilen und Unterlagen bereitstellen. Zögert der Versicherer seine Ermittlungen bei der Feststellung seiner Leistungspflicht unnötig hinaus, so wird die Leistung zu dem Zeitpunkt fällig, zu dem die Sachverhaltsklärung bei sachgerechter und zügiger Bearbeitung abgeschlossen gewesen wäre.

Eine weitere Voraussetzung ist, dass der Versicherungsnehmer den Versicherer nach Fälligkeit aufgefordert hat, die Leistung zu erbringen. Er hat also eine Mahnung ausgesprochen.

Eine solche Mahnung ist allerdings in bestimmten Fällen nicht erforderlich. So beispielsweise, wenn sich aus einem Lebensversicherungsvertrag ergibt, dass er zum 31. Dezember endet und der Versicherer die Leistung zu diesem Zeitpunkt erbringen muss. Wenn er nicht spätestens zu diesem Termin zahlt, dann ist er ohne Mahnung im Verzug.

Beschwerdeverfahren: Kundinnen und Kunden sollten sich immer zunächst an ihren Versicherer wenden, wenn es zu Verzögerungen bei der Auszahlung der Versicherungsleistung kommt. Oft lässt sich im direkten Austausch eine Lösung erzielen.

Sollten danach weiterhin Probleme bei der Leistungsabwicklung bestehen, können sich Verbraucher an den Versicherungsombudsmann wenden oder bei der BaFin beschweren.