Die Zahl der Eingaben befindet sich 2022 in den meisten Schlichtungsstellen des Finanzsektors auf Vorjahresniveau – das war eine der Erkenntnisse des am 10. November stattfindenden Schlichtertreffens. Größere Abweichungen beobachtet in diesem Jahr lediglich die Deutsche Bundesbank, dort rechnet man mit einem Anstieg der Beschwerden um etwa 25 Prozent gegenüber 2021. Bei der BaFin gibt es diese Steigerung nicht. Bis zum 31. Oktober sind etwa 15 Prozent weniger Anträge als im Vorjahr eingegangen. „Wir erkennen aber einen langfristigen Aufwärtstrend“, betonte BaFin-Schlichterin Dörte Schmidt-Ebeling aus dem Referat Schlichtung, Zahlungskontengesetz, Standardkostenmodell, Datenschutzrecht. „Wie in den Vorjahren haben wir auch in 2022 wiederholt mögliche kollektive Verbraucherschutzverstöße an die Fachaufsicht gemeldet – so wie das die Finanzschlichtungsstellenverordnung vorsieht“, ergänzte BaFin-Schlichterkollege Arne Huneke. Dabei sei es unter anderem um fehlende oder falsche Angaben von Anbietern zu Schlichtungsmöglichkeiten im Streitfall gegangen, die diese auf ihren Websites gemäß § 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes veröffentlichen müssen.

Die Schlichtungsstellen beschäftigen sich seit Anfang 2022 vor allem mit Fragen zum AGB-Änderungsmechanismus und zu Anpassungen bei Prämiensparverträgen (mehr zu den beiden Themen im BaFin-Jahresbericht 2021, Seite 23 f.) sowie zu Kündigungen von Bausparverträgen und der Berechnung von Kontoentgelten und Negativzinsen. Vermehrt erreichen die Schlichtungsstellen zudem Eingaben zu Betrugsfällen – die beispielweise durch Phishing entstehen. Dabei erlangen Betrüger sensible Zugangsdaten von Verbraucherinnen und Verbrauchern, zum Beispiel für das Onlinebanking. „Die Schwachstelle ist hierbei nicht die Technik, sondern der Mensch“, berichtete Jana Hähnel von der Verbraucherschlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands. „Daher gilt es, Verbraucher verstärkt für diese Maschen zu sensibilisieren.“ Das für die BaFin aktuell sehr wichtige Thema Greenwashing bzw. die Einhaltung von Nachhaltigkeitskriterien bei Finanzprodukten spielt hingegen noch keine Rolle im Tagesgeschäft der Schlichtungsstellen.

Zweiter Verbraucherschlichtungsbericht des Bundesamtes für Justiz: Interesse an Verbraucherschlichtung gewachsen

Nach 2018 hat das Bundesamt für Justiz im Juli 2022 seinen zweiten Verbraucherschlichtungsbericht veröffentlicht. Inhaltliche Grundlage für diesen stellen die jährlichen Tätigkeitsberichte sowie die alle zwei Jahre erscheinenden Evaluationsberichte von knapp 30 Schlichtungsstellen aus den vergangenen vier Jahren dar. Ein Ergebnis: In den Stellen des Finanzdienstleistungssektors gab es – nach relativ kontinuierlichen Antragszahlen in den Vorjahren – von 2020 zu 2021 einen Anstieg von mehr als 24 Prozent. Die Rekordzahl an Schlichtungsanträgen war dagegen bereits 2020 zu verzeichnen – bedingt vor allem durch den Pandemieausbruch. Unter anderem gab es rasante Anstiege bei der Schlichtungsstelle Luftverkehr und bei Beschwerden im Tourismussektor.

Insgesamt sei das Interesse an Verbraucherschlichtung in den letzten Jahren gewachsen. „Wir sehen eine positive Entwicklung der Nachfrage“ fasste Saskia Warnken vom Bundesamt für Justiz zusammen. Positiv sei daher, dass es mittlerweile auch ein zunehmend flächendeckendes Schlichtungsangebot gebe. Ein zentraler Baustein sei dafür die Gründung der Universalschlichtungsstelle des Bundes im Jahr 2020 gewesen. Herausforderungen gebe es dennoch genug: So seien viele Unternehmen noch nicht zur Teilnahme an Schlichtungsaktivitäten bereit, auf der anderen Seite seien Verbrauchern ihre Möglichkeiten nicht ausreichend bewusst. „Die Arbeit der Schlichtungsstellen sollte daher noch stärker in den öffentlichen Fokus rücken“, forderte Warnken. Zusätzliche Ziele seien die Gründung weiterer branchenspezifischer Schlichtungsstellen und der ausgewogene Einsatz der Möglichkeiten des Legal Tech, der Digitalisierung juristischer Arbeit.

Mystery Shopping der BaFin: Werden gesetzliche Pflichten eingehalten?

Was die Vertreterinnen und Vertreter anderer Schlichtungsstellen zudem interessierte: das Instrument des Mystery Shoppings, das auch die BaFin seit einiger Zeit in ihrer Aufsicht nutzt. Dabei gehen geschulte Testkäuferinnen und Testkäufer im Namen der BaFin in reale Verkaufs- oder Beratungssituationen und berichten anschließend der BaFin darüber anhand zuvor festgelegter Kriterien. Ziel der Aufsicht ist es, zu erfahren, ob die jeweils einschlägigen gesetzlichen Pflichten eingehalten wurden. In seinem Vortrag ging Pawel Grischuk aus dem Referat Aktives Marktmonitoring und Mystery Shopping auf die Vor- und Nachteile der Methode ein und skizzierte Ergebnisse der Pilotaktion aus 2021. „Die Ergebnisse des Mystery Shoppings sind lebensnah“, sagte Grischuk. Für die BaFin seien die unmittelbaren Erkenntnisse aus der Praxis besonders wertvoll. „Jetzt sammeln wir Erfahrungen direkt am Point of Sale aus der Kundenperspektive – das bereichert unsere Arbeit enorm.“ Im aktuellen Jahr habe die BaFin erste vollwertige Einsätze bei Anlageberatung und im Versicherungsbereich initiiert und geleitet, für die nächsten Jahre seien bereits weitere Einsätze im Banken-, Versicherungs- und Wertpapierbereich geplant.

Das nächste Schlichtertreffen soll im Herbst 2023 stattfinden – dann wieder als Präsenzveranstaltung in Bonn.