Kreditinstitute und Finanzdienstleister

Im Jahr 2018 bearbeitete die BaFin insgesamt 5.791 Eingaben zu Kredit- und Finanzdienstleistungsinstituten (Vorjahr: 5.587 Eingaben), davon waren 5.539 Beschwerden und 252 allgemeine Anfragen. Darin enthalten sind 25 Fälle, in denen die BaFin gegenüber dem Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags Stellung nahm. Darüber hinaus wandten sich 46 Einsender an die BaFin, die um Informationen über Altbanken, insbesondere deren Rechtsnachfolger, baten. Die Beschwerden waren in 771 Fällen, darunter eine Petition, erfolgreich.

Tabelle: Beschwerden nach Institutsgruppen

Die Eingaben der Verbraucher spiegelten das gesamte Spektrum der Produkte wider, welche die beaufsichtigten Institute und Unternehmen im Berichtsjahr angeboten hatten. Im Vordergrund standen zum Beispiel das Girokonto und der Überweisungs- bzw. Zahlungsverkehr. Aber auch zur Kündigung der Geschäftsverbindung, der Abwicklung langfristiger Sparverträge sowie der generellen Frage , ob und in welcher Höhe bestimmte Entgelte zulässig seien, erhielt die BaFin Eingaben.

Vor allem ältere Verbraucher aus ländlichen Regionen sorgten sich, wenn Filialen geschlossen wurden, darum, wie sie künftig Zugang zu den notwendigen Finanzdienstleistungen erhalten könnten. Kunden von Direktbanken beschwerten sich bei der BaFin vielfach darüber, dass die Erreichbarkeit bei technischen Störungen mangelhaft gewesen war oder sie unangemessen lange Reaktions- bzw. Bearbeitungszeiten bei Kundenanliegen und Reklamationen hatten hinnehmen müssen.

Besonders sensibel reagierten Verbraucher, wenn Banken eine Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vornehmen wollten – sei es, um die AGB an geänderte gesetzliche Rahmenbedingungen anzupassen oder weil sie ihr Produktangebot neu gestaltet hatten. Dies galt insbesondere, wenn eine solche Anpassung bewirkte, dass sich das Serviceangebot änderte oder die Bank Entgelte einführte oder erhöhte. Die BaFin kann zwar die Ausgestaltung des Produktangebots nicht beeinflussen, aber sie kann – im Rahmen ihres Mandats für den kollektiven Verbraucherschutz – prüfen, ob Banken die gesetzlichen Anforderungen bei der Durchführung solcher Vertragsänderungen einhalten.

Eine hierzu von der BaFin durchgeführte stichprobenartige Untersuchung ergab, dass die Vorgehensweise der Institute grundsätzlich den gesetzlichen Anforderungen entsprochen hatte. So hatten die Banken die beabsichtigte Änderung in der Regel spätestens zwei Monate, bevor diese wirksam wurde, mitgeteilt. Darüber hinaus wiesen die Banken ihre Kunden gemäß § 675g Absatz 2 Satz 3 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) auf ihr Recht hin, ihren Vertrag kostenfrei und fristlos kündigen zu können.

Erhält ein Kunde von seiner Bank ein Angebot zur Änderung eines bestehenden Zahlungsdiensterahmenvertrags, sollte er immer sorgfältig prüfen, ob er den Vertrag zu den geänderten Bedingungen fortsetzen will. Andernfalls sollte er die Produkte anderer Anbieter prüfen und gegebenenfalls das Konto wechseln. Zwar können Verbraucher auch der angebotenen Änderung widersprechen, aber oftmals bewirkt dies nicht, dass der Vertrag dauerhaft zu unveränderten Konditionen fortgeführt wird: Meistens greifen die Institute in solchen Fällen dazu, die Verträge ordentlich zu kündigen.

Investment- und Kapitalverwaltungsgesellschaften

Im Rahmen der Investmentaufsicht gingen im Jahr 2018 insgesamt 125 Beschwerden und Anfragen von Verbrauchern ein. Sie bezogen sich auf die Investmentsteuerreform, die Änderung von Anlagebedingungen sowie die Einhaltung von Informationspflichten der Kapitalverwaltungsgesellschaften gegenüber den Anlegern. Was offene Immobilienfonds betrifft, hatten die Anleger meist Fragen zur Abwicklung von offenen Immobilien-Publikumsfonds.
Die BaFin ging den Hinweisen nach, holte Stellungnahmen der beaufsichtigten Unternehmen ein und erläuterte den Beschwerdeführern die rechtlichen Rahmenbedingungen. Dabei wies sie auf alternative Möglichkeiten zur Streitbeilegung hin. Weitergehende Aufsichtsmaßnahmen wurden nur in wenigen Fällen erforderlich.

Versicherungsunternehmen

Im Jahr 2018 bearbeitete die BaFin insgesamt 8.097 Eingaben zu Versicherungsunternehmen (Vorjahr: 7.367 Eingaben) abschließend. 33,3 Prozent (Vorjahr: 32,0 Prozent) dieser Eingaben endeten für den Einsender erfolgreich.

Tabelle: Eingaben je Versicherungszweig seit 2014

*Bis 2015: Irrläufer, Vermittler etc., ab 2016: Vermittler

7.906 Eingaben (Vorjahr: 7.212 Eingaben) entfallen auf die in Tabelle „Eingaben je Versicherungszweig seit 2014“ genannten Versicherungszweige. Darunter waren 7.325 Beschwerden, 478 allgemeine Anfragen und 94 Petitionen, welche die BaFin über den Deutschen Bundestag oder das Bundesministerium der Finanzen (BMF) erreicht hatten.

Die Gründe für Verbraucherbeschwerden sind vielfältig. Die häufigsten Beschwerdegründe des Jahres 2018 sind in der Tabelle "Die häufigsten Beschwerdegründe 2018" dargestellt.

Tabelle: Die häufigsten Beschwerdegründe 2018

Zahlreiche Beschwerden gingen zu Überlegungen von Lebensversicherern ein, Vertragsbestände zu verkaufen, also zum Run-off.¹ Nach bereits erfolgten Vertragsverkäufen monierten viele Versicherungsnehmer die Qualität des Kundenservice. Unsicherheiten im Zusammenhang mit dem Brexit waren ebenfalls Gegenstand verschiedener Verbraucheranfragen. Schließlich wandten sich etliche Versicherungsnehmer wegen Rückzahlungsansprüchen aufgrund der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH) zum „Ewigen Widerspruchsrecht“ in der Lebensversicherung an die BaFin.²

Bei den Beschwerden zu Krankenversicherern ging es schwerpunktmäßig um Beitragsanpassungen, die private Krankenversicherer vorgenommen hatten. In diesem Zusammenhang stellten die Verbraucher Fragen zum zuständigen Treuhänder und dessen gesetzlich geforderter Unabhängigkeit.³

Zahlreiche Kunden beschwerten sich bei der BaFin auch über das Regulierungsverhalten der Schaden- und Unfallversicherer. Auch stellten Verbraucher Anfragen zu Tarifkalkulationen in der Kraftfahrzeugversicherung.

Wertpapiergeschäft

Im Jahr 2018 reichten Anleger zu Wertpapiergeschäften insgesamt 676 Beschwerden (Vorjahr: 522 Beschwerden) und 396 schriftliche Anfragen (Vorjahr: 272 Anfragen) ein. Bei ihnen ging es vor allem um die Verwaltung beziehungsweise den Kundenservice (einschließlich Depotgeschäft), die Auftragsausführung, Kundeninformationen und Anlageberatung.

Zu Jahresbeginn registrierte die BaFin ein erhöhtes Aufkommen an Beschwerden. In vielen dieser Eingaben wurde bemängelt, dass einzelne Finanzinstrumente wegen fehlender Kosten- oder Zielmarktdaten nicht gehandelt werden konnten. Verbraucher monierten auch regulatorische Neuerungen, wie die PRIIPs-Verordnung und die Reform des Investmentsteuergesetzes (InvStG), was zu der Zunahme von Beschwerden im ersten Quartal des Berichtsjahres beitrug.

Wie im Vorjahr erreichte die BaFin auch 2018 eine größere Zahl von Eingaben zu grenzüberschreitend tätigen Unternehmen aus Zypern. Diese betrafen überwiegend das Geschäft mit finanziellen Differenzkontrakten (Contracts for Difference – CFDs). Die BaFin informiert in diesen Fällen die Cyprus Securities and Exchange Commission. Diese ist als Herkunftslandbehörde für die Aufsicht über diese Unternehmen zuständig.

Verbrauchertelefon

Unter der Rufnummer 0800 2 100 500 erreichen Bürger das Verbrauchertelefon der BaFin. Diese Möglichkeit nutzten sie 2018 häufig: Die Berater am Verbrauchertelefon bearbeiteten 18.651 Anfragen (Vorjahr: 19.367 Anfragen) zu Themen rund um den Finanzmarkt, zu konkreten Fragen in Sachen Verbraucherschutz und zu Problemen mit Banken, Versicherungsunternehmen oder Finanzdienstleistern. Davon entfielen 34,4 Prozent auf die Versicherungsaufsicht, 44,6 Prozent auf die Bankenaufsicht und 9,91 Prozent auf die Wertpapieraufsicht. Viele Anrufer ließen sich auch über die Möglichkeiten aufklären, sich bei der BaFin zu beschweren.

Fußnoten: