Kreditinstitute und Finanzdienstleister

Beschwerdezahlen

Im Jahr 2017 bearbeitete die BaFin insgesamt 5.587 Eingaben zu Kredit- und Finanzdienstleistungsinstituten (Vorjahr: 5.162); 5.425 davon waren Beschwerden und 162 allgemeine Anfragen. Darunter fallen auch 26 Fälle, in denen die BaFin gegenüber dem Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags Stellung nahm. Darüber hinaus wandten sich 39 Einsender an die BaFin und baten um Informationen über Altbanken, insbesondere über deren Rechtsnachfolger. Die Beschwerden waren in 952 Fällen erfolgreich, darunter eine Petition.

Tabelle 1 Beschwerden nach Institutsgruppen

Beschwerde nach Institutsgruppen

BaFin

Die Eingaben betrafen alle Produkte bzw. Dienstleistungen der beaufsichtigten Institute und Unternehmen. Im Vordergrund standen Fragen zu häufig genutzten Bankprodukten, wie zum Beispiel dem Giro- und dem Pfändungsschutzkonto, dem Überweisungsverkehr und der Abwicklung von Kreditverträgen. Aber auch die Auswirkungen der anhaltenden Niedrigzinsphase, wie etwa die Einführung negativer Guthabenzinsen, wurden thematisiert. Besonders kritisch setzten sich die Kunden mit der Erhöhung bestehender oder der Einführung neuer Bankentgelte auseinander.

Fälle aus der Praxis

Kontenmodelle und -entgelte

Einige Verbraucher wandten sich an die BaFin, weil Institute neue Kontenmodelle¹ eingeführt und dafür – anders als zuvor – Entgelte erhoben haben. Zwar kann die BaFin keinen Einfluss darauf nehmen, wie eine Bank ihre Kontenmodelle gestaltet und ob und welche Kontoführungsgebühren sie erhebt. Einige Institute hatten aber bei der Änderung ihrer AGB nicht die einschlägigen verbraucherschützenden Vorgaben des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) beachtet.

Beispielsweise wurden Kunden nicht umfassend und zutreffend über ihre Rechte informiert, falls sie mit der angebotenen Vertragsänderung nicht einverstanden waren. Es fehlte der Hinweis, dass – neben der Möglichkeit des Widerspruchs – auch das Recht zur kostenfreien und fristlosen Kündigung des Vertrags besteht (§ 675g Absatz 2 Satz 3 BGB). In einem anderen Fall wurde den Kunden fälschlicherweise suggeriert, sie müssten das Vertragsverhältnis kündigen, um der angebotenen AGB-Änderung und damit der Berechnung von Kontoführungsgebühren zu entgehen. Tatsächlich muss der Vertrag zu den bisherigen Bedingungen fortgesetzt werden, falls der Kunde dem Änderungsangebot widerspricht. Ist das Institut hierzu nicht bereit, kann und muss es den Vertrag selbst kündigen; eine einseitige Änderung der AGB ist nicht möglich.

In einigen Fällen stellte die BaFin fest, dass Kreditinstitute die Verträge trotz Widerspruchs der Kunden den geänderten Bedingungen anpassten und Entgelte für bislang kostenlose Kontodienstleistungen berechneten. Die BaFin erreichte, dass sie die zu Unrecht vereinnahmten Gebühren erstatteten.

Konsumentenkredit mit Restschuldversicherung

Mehrere Eingaben betrafen auch Allgemein-Verbraucherdarlehen mit Restschuldversicherung.² Wegen des höheren Lebensalters der Kreditnehmer – sie waren zwischen 46 und 69 Jahre alt – beliefen sich die Einmalprämien auf bis zu fünfstellige Beträge und machten damit rund ein Drittel bis fast die Hälfte der finanzierten Beträge aus. Da die Einmalprämie mitfinanziert wird, ist sie auch zu verzinsen, was das Darlehen deutlich verteuert. Im Nachhinein wollten sich die Kunden daher von der Restschuldversicherung lösen, und sie baten um Rat und Unterstützung.

Die BaFin darf jedoch nur zum Schutz kollektiver Verbraucherinteressen (§ 4 Absatz 1a Gesetz über die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht – FinDAG) tätig werden. Einzelne Verbraucher darf sie weder beraten noch unterstützen.

Verbraucher sollten vor Vertragsabschluss sorgfältig prüfen, welche Kosten ihnen durch die Restschuldversicherung entstehen und ob der Abschluss einer solchen Versicherung für sie ökonomisch sinnvoll und zweckmäßig ist. Dabei sollten sie vor allem die Höhe der Versicherungsprämie im Verhältnis zum Kreditbetrag berücksichtigen. Typischerweise ist der Abschluss einer Restschuldversicherung nicht verpflichtend, um ein Darlehen zu erhalten. Haben Verbraucher einen solchen Vertrag bereits abgeschlossen, sollten sie prüfen, ob sie von einem eventuell bestehenden Widerrufsrecht Gebrauch machen wollen.

Investment- und Kapitalverwaltungsgesellschaften

Im Rahmen der Investmentaufsicht gingen im Jahr 2017 insgesamt 145 Beschwerden und Anfragen von Verbrauchern ein. Sie bezogen sich unter anderem auf die Änderung von Anlagebedingungen sowie die Einhaltung von Informationspflichten der Kapitalverwaltungsgesellschaften gegenüber den Anlegern.

Bei den Eingaben zu offenen Immobilienfonds handelte es sich überwiegend um Fragen zur Abwicklung von offenen Immobilien-Publikumsfonds. Die Anleger erkundigten sich etwa nach der Dauer der Abwicklungsphase, den Liquiditätseinbehalten für Eventualverbindlichkeiten, der Höhe des Erlöses für veräußerte Fondsimmobilien oder danach, wann mit einer Rückzahlung der Anlegergelder bei einem offenen Immobilien-Publikumsfonds in Abwicklung zu rechnen sei.

Ein Großteil der Eingaben zu geschlossenen Fonds betraf Altfonds, die zum Teil von Kapitalverwaltungsgesellschaften verwaltet werden, die von der BaFin beaufsichtigt werden. Diese Altfonds unterliegen jedoch nicht den Anforderungen des KAGB. Bei einigen Beschwerden zu geschlossenen Fonds ging es auch um gesellschaftsrechtliche Fragen, etwa zu Zustimmungserfordernissen.

Die BaFin ging den Hinweisen nach, holte gegebenenfalls Stellungnahmen der beaufsichtigten Unternehmen ein und erläuterte die rechtlichen Rahmenbedingungen gegenüber den Beschwerdeführern, indem sie zum Beispiel auf alternative Möglichkeiten der Streitbeilegung hinwies.³ Einen Anlass für weitergehende Aufsichtsmaßnahmen gab es jedoch nur in wenigen Fällen.

Versicherungsunternehmen

Beschwerdezahlen

Im Jahr 2017 bearbeitete die BaFin im Versicherungsbereich 7.367 Eingaben (Vorjahr: 7.985) abschließend. Von diesen Eingaben gingen 32,0 Prozent (Vorjahr: 29,8 Prozent) erfolgreich für den Einsender aus.

Auf alle in der Tabelle „Eingaben je Versicherungszweig seit 2013“ genannten Versicherungszweige zusammen entfielen 7.212 Eingaben (Vorjahr: 7.830). Diese verteilten sich auf 6.738 Beschwerden, 374 allgemeine Anfragen und 100 Petitionen, die die BaFin über den Deutschen Bundestag oder das Bundesfinanzministerium erreichten. Der leichte Rückgang bei der Gesamtzahl ist im Wesentlichen darauf zurückzuführen, dass anders als im Vorjahr kein Sondereinfluss durch zahlreiche Paralleleingaben in der Rechtsschutzversicherung zum Komplex Abgasskandal zu verzeichnen war.

Tabelle 2 Eingaben je Versicherungszweig seit 2013

Eingaben je Versicherungszweig seit 2013

BaFin

Die Beschwerdegründe sind vielfältig. Die häufigsten Gründe waren:

Tabelle 3 Die häufigsten Beschwerdeinhalte 2017

Die häufigsten Beschwerdeinhalte 2017

BaFin

Fälle aus der Praxis

Risikozuschlag bei Tarifwechsel

Ein privat Krankenversicherter wollte in einen günstigeren Tarif wechseln. Der bisherige Tarif wurde Anfang der 1990er-Jahre in den neuen Bundesländern vertrieben und war aufgrund von Sonderkonditionen besonders günstig. Der Versicherer unterbreitete ein Umstellungsangebot mit einem Risikozuschlag von 300 Prozent, den er damit begründete, der Zieltarif leiste mehr. Die Risikoprüfung bei dem gewünschten Tarifwechsel erfolgte anhand eines IT-Prüfungstools, das die Sonderkonditionen des Herkunftstarifs nicht berücksichtigte. Eine manuelle Nachprüfung, die der Versicherer im Rahmen seiner Beschwerdebearbeitung vornahm, ergab, dass korrekt ein Risikozuschlag von nur 30 Prozent anzusetzen war. Im Nachgang änderte der Versicherer auf Veranlassung der BaFin seine Arbeitsrichtlinien und unterbreitete allen davon Betroffenen neue Angebote.

Anzuwendender Tarif bei Versorgungsausgleich

Eine Beschwerdeführerin hatte nach ihrer Scheidung durch den Versorgungsausgleich ein Anrecht aus dem Lebensversicherungsvertrag ihres Ehemannes erworben. Sie monierte, dass nach der Teilung des Vertrages ihr neuer Vertrag einen geringeren Rechnungszins erhalten sollte.

Gemäß § 11 Versorgungsausgleichsgesetz muss jedoch die interne Teilung die gleichwertige Teilhabe der Ehegatten an den in der Ehezeit erworbenen Anrechten sicherstellen. Demnach hat der neue Vertrag denselben Rechnungszins wie der ursprüngliche Vertrag aufzuweisen.

Auf Rückfrage der BaFin teilte der Versicherer mit, dass er den Rechnungszins angleichen werde. Das Unternehmen arbeitet daran, dass das EDV-System zukünftig automatisch denselben Rechnungszins verwendet.

Wertpapiergeschäft

Im Jahr 2017 gingen zu Wertpapiergeschäften insgesamt 522 Beschwerden (Vorjahr: 493) und 272 schriftliche Anfragen (Vorjahr: 188) von Anlegern ein.

Bei den meisten Beschwerden ging es um den Kundenservice (einschließlich Depotüberträgen), die Anlageberatung, die Auftragsausführung und die Kundeninformation.

Einen weiteren Schwerpunkt bildeten auch 2017 Beschwerden gegen grenzüberschreitend tätige Unternehmen aus Zypern. Da die BaFin diese Unternehmen nicht beaufsichtigt, hat sie die zuständige Herkunftslandbehörde Cyprus Securities and Exchange Commission (CySEC) über die Beschwerden informiert. Auch wenn all diese Unternehmen finanzielle Differenzkontrakte (Contracts for Difference – CFDs)⁴ oder binäre Optionen anboten, waren die Produkte selbst in den wenigsten Fällen Gegenstand der Beschwerden. Hauptsächlicher Grund der Beschwerden, die zum großen Teil Sachverhalte aus 2016 oder den Vorjahren betrafen, waren Verluste der Kunden sowie die Weigerung der Institute, Gelder zurückzuzahlen.

Aufgrund der europaweit hohen Anzahl von Beschwerden gegen zypriotische Unternehmen wurde Mitte 2015 bei ESMA eine Arbeitsgruppe unter Beteiligung der CySEC eingerichtet. Dank der Arbeitsgruppe und der Maßnahmen der CySEC ging die Zahl der Beschwerden im Jahr 2017 auf 30 zurück (Vorjahr: 50).

Darüber hinaus sind diverse Beschwerden eingegangen, in denen sich Kunden darüber beklagten, dass sie verspätet oder gar nicht über die Möglichkeit des Handels von Bezugsrechten informiert wurden. Deshalb hat die BaFin bei dem betroffenen Institut den der Weiterleitung solcher Informationen zugrundeliegenden Prozess genauer untersucht und teilweise moniert. In Abstimmung mit der BaFin passt das Institut derzeit den Prozess an, um künftig eine bessere Information der Kunden über Optionen zum Bezugsrechtehandel zu ermöglichen.

Verbrauchertelefon

Unter der Rufnummer 0800/2 100 500⁵ erreichen Bürger das Verbrauchertelefon der BaFin. Davon machten sie weiterhin häufig Gebrauch: Die Berater bearbeiteten 2017 19.367 (Vorjahr: 20.088) Anfragen rund um den Finanzmarkt zu konkreten verbraucherschutzrelevanten Themen und zu Problemen mit Banken, Versicherern oder Finanzdienstleistern. 34 Prozent davon entfielen auf den Versicherungs- und 45 Prozent auf den Bankensektor. Neun Prozent der Anrufe betrafen die Wertpapieraufsicht.

Viele Anrufer ließen sich auch über die unterschiedlichen Möglichkeiten aufklären, um sich bei der BaFin zu beschweren. Die Telefonberater nannten die zuständigen Stellen und informierten über den Stand laufender Beschwerdeverfahren. Auch erkundigten sich viele Anrufer nach Möglichkeiten der Schlichtung.

Fußnoten: