Kreditinstitute und Finanzdienstleister

Beschwerdezahlen

Im Jahr 2016 bearbeitete die BaFin insgesamt 5.162 Eingaben zu Kredit- und Finanzdienstleistungsinstituten (Vorjahr: 5.890), davon 4.987 Beschwerden und 175 allgemeine Anfragen. Darin enthalten sind 26 Fälle, in denen die BaFin gegenüber dem Petitionsausschuss des Deutschen Bundestages Stellung nahm. Darüber hinaus wandten sich 54 Einsender an die BaFin, die um Informationen über Altbanken, insbesondere deren Rechtsnachfolger, baten. Die Beschwerden waren in 743 Fällen erfolgreich (siehe Tabelle 1 "Beschwerde nach Institutsgruppen").

Tabelle 1 Beschwerden nach Institutsgruppen¹

Beschwerde nach Institutsgruppen

* zum Beispiel Leasing- und Factoringunternehmen. Quelle: BaFin

Inhalte der Beschwerden

Auch 2016 spiegelten die Eingaben die gesamte Bandbreite der von den beaufsichtigten Instituten und Unternehmen angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen wider. Die Beschwerdeträger bemängelten hauptsächlich Probleme bei der Abwicklung von Krediten, dem Zahlungsverkehr oder der Kontoführung. Aber auch die erstmalige Erhebung von Gebühren für einzelne Dienstleistungen sowie deren nachträgliche Erhöhung waren Gegenstand von Eingaben. Einige Verbraucher äußerten sich zudem besorgt wegen verschiedener IT-Pannen bei einigen Kreditinstituten, die das Online-Banking betrafen.

Niedrigzinsumfeld

Die Auswirkungen der anhaltenden Niedrigzinsphase sind für die BaFin nicht allein aus der Perspektive der solvenzbezogenen Institutsaufsicht von Belang, sondern auch aus dem Blickwinkel des kollektiven Verbraucherschutzes. Dabei zeigen sich die Folgen für die Verbraucher in ganz unterschiedlicher Weise.

So haben Institute begonnen, negative Einlagenzinsen bzw. Verwahrentgelte auf Guthaben bei Giro- und Sparkonten zu berechnen. Waren davon zunächst nur Firmenkunden bzw. vermögende Privatkunden mit Einlagen in beträchtlicher Höhe betroffen belegen nunmehr einige Institute auch kleinere Guthaben mit entsprechenden Zinsen bzw. Entgelten. Setzt sich diese Entwicklung fort, könnte künftig eine deutlich größere Zahl von Verbrauchern betroffen sein. Die BaFin wird diese Entwicklung beobachten.

Institute reagieren zudem auf das Niedrigzinsumfeld, indem sie Gebühren erheben. Einige Verbraucher monierten, ihre Bank verlange für die bislang kostenlose Führung ihres Girokontos nunmehr Entgelte. Die BaFin prüft in solchen Fällen, ob das Institut das Verfahren eingehalten hat, das für solche Vertragsänderungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vorgesehen ist. Was die Ausgestaltung der Kontenmodelle bzw. der Gebühren angeht, kann die Aufsicht den Instituten keine Vorgaben machen.

Bausparkassen

Auch für die Kunden von Bausparkassen sind die Auswirkungen der anhaltenden Niedrigzinsphase spürbar. In ihrem Auftreten gegenüber Kunden mit hochverzinslichen Altverträgen gehen die Bausparkassen unterschiedlich vor.

Bereits in den vergangenen Jahren war zu beobachten, dass Bausparverträge gekündigt wurden. Die Kündigung übersparter Bausparverträge ist nach einheitlicher Auffassung der Gerichte zulässig. Dass Bausparkassen Bausparverträge kündigen dürfen, bei denen Kunden das zugeteilte Darlehen nicht in Anspruch nehmen, obwohl der Vertrag bereits seit mindestens zehn Jahren zuteilungsreif ist, hat am 21. Februar 2017 der Bundesgerichtshof (BGH) grundsätzlich entschieden.

Daneben führten einige Bausparkassen in manchen Tarifen Kontoführungsgebühren ein oder unterbreiteten ihren Kunden Angebote zur Umstellung der Verträge auf andere Modalitäten, um sich auf diesem Wege von Bausparverträgen mit hohem Guthabenzins zu lösen. Selbstverständlich steht es auch den Partnern eines vor Jahren geschlossenen Bausparvertrags frei, diesen einvernehmlich aufzuheben oder die vertragliche Beziehung in anderer Form fortzusetzen. Die Bedingungen für eine solche Vertragsumstellung sind von den Vertragsparteien zu regeln. Ob sich die Verbraucher auf ein solches Angebot einlassen und dieses für sie vorteilhaft ist, müssen sie selbst entscheiden. Die BaFin achtet in diesem Zusammenhang darauf, dass die Verbraucher verständlich und vollständig über die angebotene Vertragsänderung informiert werden, um auf dieser Grundlage eine sachlich fundierte und eigenverantwortliche Entscheidung treffen zu können. So kritisierte die BaFin Zuteilungsbenachrichtigungen als unvollständig, die zwar verschiedene Handlungsoptionen aufzeigten, nicht jedoch auf die Möglichkeit hinwiesen, einen bestehenden Bausparvertrag weiterhin zu besparen.

Fälle aus der Praxis

Darlehensabwicklung bei variablem Zinssatz

Ein Verbraucher monierte, seine Bank habe ihm – nach Ablauf der vereinbarten Zinsfestschreibung - einen falschen Zinssatz für die Fortsetzung seines nunmehr variabel zu verzinsenden Immobiliendarlehens genannt. Dieser Zinssatz sei zu hoch und nicht entsprechend der vertraglich vereinbarten Zinsanpassungsklausel ermittelt worden. Laut seiner Aussage hätte das Darlehen zu einem deutlich niedrigeren Sollzinssatz weitergeführt werden müssen.

Auf Nachfrage der BaFin räumte die Bank ein, einen für das Darlehen des Kunden falschen Zinssatz ermittelt zu haben. Der Grund dafür sei eine fehlerhafte Verschlüsselung bei der elektronischen Darlehenserfassung im System der Bank gewesen. Es stellte sich heraus, dass noch weitere Verträge dieser Bank von der fehlerhaften Verschlüsselung betroffen waren. Das Institut korrigierte daraufhin die Fehler.

Konsumentenkredit mit Restschuldversicherung

Ein Kunde schloss einen Konsumentenkreditvertrag ab und entschied sich gleichzeitig für eine Restschuldversicherung. Diese sollte unter anderem das Risiko der Arbeitsunfähigkeit absichern. Als diese tatsächlich eintrat, weigerte sich die Versicherung, die Darlehensraten zu übernehmen. Die Ursache für den fehlenden Deckungsschutz lag jedoch nicht bei der Versicherung, sondern in der Gestaltung des Vertrags zwischen Bank und Kunde. Nach Auffassung der Bank habe sich der Kunde zwar für eine „Ratenschutz-Lebensversicherung mit Unfall-Zusatzversicherung und Ratenschutz-Arbeitsunfähigkeitsversicherung“ entschieden, doch das notwendige, gesondert zu setzende Kreuz für den Beitritt zum gewünschten Versicherungsvertrag habe in den Unterlagen gefehlt.

Auf Intervention der BaFin musste das Institut einräumen, dass der Vertrag missverständlich gestaltet und nicht direkt erkennbar war, dass zur Erlangung des Versicherungsschutzes eine weitere Erklärung notwendig war. Daraufhin erklärte sich die Bank nicht nur in diesem Einzelfall bereit, die Darlehensraten zu übernehmen, sondern sicherte dies auch in allen weiteren gleichgelagerten Fällen zu. Das Institut hat den Vertragstext zwischenzeitlich überarbeitet.

Veröffentlichung der Dispositionskreditzinsen im Internet

Mit dem Gesetz zur Umsetzung der Wohnimmobilienkreditrichtlinie², das zum 21. März 2016 in Kraft getreten ist, wurden u.a. Regelungen eingeführt, um die Höhe der Dispokreditzinsen transparenter zu gestalten und Verbraucher besser zu schützen, die Dispokredite in Anspruch nehmen. Eine dieser Regelungen verpflichtet Banken und Sparkassen, die Dispositionskreditzinssätze deutlich sichtbar auf ihren Internetseiten zu veröffentlichen.³ Dadurch lassen sich die Zinssätze schnell und einfach miteinander vergleichen. Zudem soll es den Banken so erschwert werden, unangemessen hohe Dispositionskreditzinsen zu verlangen.

Bei Einzelfallprüfungen stellte die BaFin fest, dass bei einigen Instituten die gesetzlich geforderte Angabe des Dispositionskreditzinses im Internet fehlte. Nachdem die BaFin in diesen Fällen intervenierte, sorgten die betreffenden Institute umgehend für die notwendige Veröffentlichung.

Investment- und Kapitalverwaltungsgesellschaften

Im Rahmen der Investmentaufsicht gingen 2016 insgesamt 137 Beschwerden und Anfragen von Verbrauchern ein.

Diese bezogen sich unter anderem auf die ordnungsgemäße Liquidation von Teilfonds, die Berechnung der Anteilwertentwicklung, die Ertragsverwendung, die Einhaltung von Veröffentlichungspflichten, die Kosten der Fondsverwaltung, die Informationspflichten der Kapitalverwaltungsgesellschaften gegenüber den Anlegern und mögliche Fehler bei der Anlageberatung.

In jedem einzelnen Fall ging die BaFin den Hinweisen nach, bat die Beschwerdeführer, wenn erforderlich, um weitere Erläuterungen und holte entsprechende Stellungnahmen von den beaufsichtigten Unternehmen ein. Einen Anlass für weitergehende Aufsichtsmaßnahmen gab es jedoch nur selten.

Geschlossene Fonds

Die Eingaben zu geschlossenen Fonds betrafen größtenteils Altfonds, die zwar zum Teil von den von der BaFin beaufsichtigten Kapitalverwaltungsgesellschaften oder mit diesen verbundenen Gesellschaften verwaltet werden, die jedoch nicht den Anforderungen des KAGB unterliegen. In diesen Fällen hat die BaFin die Beschwerdeführer bzw. Anfragenden über diesen Umstand unterrichtet und auf den Zivilrechtsweg sowie auf außergerichtliche Streitschlichtungsmöglichkeiten verwiesen.

Offene Immobilienfonds

Die Fragen zu offenen Immobilienfonds handelten überwiegend von der Abwicklung von offenen Immobilien-Publikumsfonds. Beispielsweise erkundigten sich Anleger nach der Dauer der Abwicklungsphase, der Anpassung der Verkehrswerte von Fondsimmobilien oder danach, wann bei einem offenen Immobilien-Publikumsfonds in Abwicklung mit einer Rückzahlung der Anlegergelder zu rechnen sei. Die BaFin forderte die betroffenen Kapitalverwaltungsgesellschaften oder Verwahrstellen zu einer Stellungnahme auf.

Versicherungsunternehmen

Beschwerdezahlen

Im Jahr 2016 bearbeitete die BaFin im Versicherungsbereich 7.985 Eingaben abschließend. Dabei wurden aber erstmals nur die Eingaben berücksichtigt, die in die Zuständigkeit der BaFin fielen. Insoweit ist ein Vergleich mit der Vorjahreszahl (9.746) nicht möglich. Vergleicht man die in Tabelle 2 genannten Angaben für die einzelnen Versicherungszweige, entfielen 7.830 Eingaben (Vorjahr: 8.188) auf alle Versicherungszweige zusammen. Diese verteilten sich auf 7.361 Beschwerden, 370 allgemeine Anfragen und 99 Petitionen, die die BaFin über den Deutschen Bundestag oder das Bundesfinanzministerium erreichten. Von diesen Eingaben gingen 29,8 % (Vorjahr: 26,6 %) erfolgreich für den Einsender aus.

Tabelle 2 Eingaben je Versicherungszweig seit 2012

Eingaben je Versicherungszweig seit 2012

* Bis 2015: Irrläufer, Vermittler etc.; ab 2016: Vermittler. Quelle: BaFin

Die Beschwerdegründe sind vielfältig (siehe Tabelle 3 „Die häufigsten Beschwerdeinhalte 2016“).

Tabelle 3 Die häufigsten Beschwerdeinhalte 2016

Die häufigsten Beschwerdeinhalte 2016

Quelle: BaFin

Fälle aus der Praxis

Kosten für Übertragung eines Riester-Vertrags

Eine Beschwerdeführerin unterhielt eine Rentenversicherung mit Riester-Förderung und wollte das gebildete Altersvorsorgevermögen auf einen Riester-Rentenvertrag bei einem anderen Versicherer übertragen. Dieser erhob jedoch für die Übertragung Kosten in Höhe von 4,5 % des Übernahmebetrags. Nach Auffassung der Beschwerdeführerin durften diese Kosten nicht erhoben werden, da sie vertraglich nicht vereinbart gewesen seien.

Die Prüfung der BaFin ergab, dass weder der Versicherungsschein noch die Versicherungsbedingungen oder sonstigen Vertragsunterlagen eine Rechtsgrundlage enthielten, um Übertragungskosten bei einem Anbieterwechsel zu erheben. Es existiert auch keine gesetzliche Verpflichtung, etwa im Altersvorsorgezertifizierungsgesetz (AltZertG).

Auf dieser Grundlage räumte der Versicherer ein, dass die Erhebung von Übertragungskosten tatsächlich nicht vertraglich vorgesehen sei. Er buchte die erhobenen Übertragungskosten zuzüglich Verzinsung in das Vertragsguthaben zurück. In gleichgelagerten Fällen verfährt er ebenso und setzt darüber hinaus eine andere Version seiner Angebotssoftware ein. Damit können zukünftig Kosten für die Übertragung von Altersvorsorgeverträgen in den Vertragsunterlagen vereinbart werden, jedoch nur bis zur gesetzlichen Höchstgrenze von 150 Euro.⁴

Fortbestehen des Leistungsanspruchs im Notlagentarif

Ein Beschwerdeführer, dessen Vertrag wegen Beitragsverzugs in den Notlagentarif (NLT) überführt worden war und der seinen gewöhnlichen Aufenthalt ins EU-Ausland (Spanien) verlegt hatte, stellte bei seinem privaten Krankenversicherer einen Antrag auf Leistungserstattung. Der Versicherer jedoch lehnte die Kostenübernahme mit dem Hinweis ab, der Beschwerdeführer habe seinen Wohnsitz ins EU-Ausland verlegt. Eine Entscheidung, mit der der Beschwerdeführer nicht einverstanden war. Aus gutem Grund, wie sich herausstellte.

Verlegt eine versicherte Person ihren gewöhnlichen Aufenthalt in einen anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union oder einen anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum (EWR), setzt sich das Versicherungsverhältnis mit der Maßgabe fort, dass der Versicherer höchstens zu denjenigen Leistungen verpflichtet bleibt, die er bei einem Aufenthalt im Inland zu erbringen hätte. Das ergibt sich aus § 207 Absatz 3 Versicherungsvertragsgesetz (VVG). Für den NLT ergibt sich dies außerdem aus § 1 Absatz 6 der Allgemeinen Versicherungsbedingungen 2013. Im NLT besteht ein gesetzlicher Mindestversicherungsschutz für Akutbehandlungen (§ 153 Absatz 1 Versicherungsaufsichtsgesetz – VAG). Der Versicherer hätte daher – eine Akutbehandlung des Beschwerdeführers vorausgesetzt – eine Erstattung zu dem in Deutschland geltenden Leistungsniveau vornehmen müssen.

Nach Anhörung des Versicherers erkannte dieser, dass seine bisherige ablehnende Haltung bei Verlegungen des gewöhnlichen Aufenthalts ins EU-Ausland fehlerhaft war. Im konkreten Beschwerdefall trat der Versicherer daher in die Regulierung ein und überarbeitete überdies seine internen Vorgehensrichtlinien zur Leistungsbearbeitung im NLT.

Einseitige Vertragsumstellung

Mit der Einführung eines neuen Vertragsbestandssystems legte ein Versicherungsunternehmen dem Wohngebäudeversicherungsvertrag einer Beschwerdeführerin neue Versicherungsbedingungen zugrunde. Diese enthielten unter anderem eine Beitragsanpassungsklausel, die es dem Versicherer erlaubt, bei der Berechnung des Versicherungsbeitrags auch die zukünftige Schaden- und Kostenentwicklung zu berücksichtigen. Eine solche Klausel war in den Bedingungen des im Jahr 1995 abgeschlossenen Vertrags der Beschwerdeführerin nicht enthalten. Zwar garantierte der Versicherer in seinem Anschreiben, dass eine solche Beitragsanpassung frühestens nach Ablauf eines Jahres stattfinden dürfe. Nichtsdestotrotz handelt es sich um eine einseitig vorgenommene Vertragsänderung ohne Zustimmung der Versicherungsnehmerin. Einseitige Vertragsänderungen sind jedoch nur zulässig und bindend, wenn sie ausschließlich rechtlich positiv für den anderen Vertragspartner sind.

Die BaFin bat den Versicherer hierzu um eine Stellungnahme und fragte nach, ob noch weitere Verträge von dieser Umstellung betroffen seien. Es ergab sich, dass noch in weiteren 21.251 Wohngebäudeversicherungsverträgen dieselben neuen und für den Kunden nachteiligen Vertragsbedingungen zugrunde gelegt wurden.

Zudem gab der Versicherer an, dass bei 5.685 Verträgen das Kennzeichen für die Unterdrückung der schadenbedingten Beitragsanpassung im ersten Jahr nach der Umstellung nicht richtig gesetzt worden sei, so dass es hier dennoch zu einer Beitragsanpassung kam. Zwischenzeitlich hat der Versicherer die betroffenen Kunden jedoch angeschrieben und eine Rückzahlung angeordnet.

Auf Veranlassung der BaFin sicherte das Versicherungsunternehmen schließlich zu, von dieser Klausel bei sämtlichen betroffenen Verträgen auch nach Ablauf des ersten Jahres nach der Umstellung keinen Gebrauch zu machen.

Wertpapiergeschäft

Im Jahr 2016 gingen zu Wertpapiergeschäften insgesamt weniger Eingaben von Anlegern ein als im Vorjahr. Die Zahl der bei der BaFin direkt erhobenen Beschwerden belief sich auf 493 (Vorjahr: 581), hinzu kamen 188 schriftliche Anfragen von Anlegern (Vorjahr: 281).

Eine große Zahl von Beschwerden erhielt die BaFin hingegen auch 2016 wieder von Kunden grenzüberschreitend tätiger Unternehmen mit Sitz in Zypern. Die Beschwerdeführer waren über elektronische Medien von den zypriotischen Unternehmen für den Abschluss von Geschäften in binären Optionen oder Contracts for Difference (CFDs) mit einer Mindesteinzahlung von nur 250 Euro geworben worden. In anschließenden Telefonaten boten Personen, deren Handeln den Unternehmen zuzurechnen ist, den Interessenten eine so genannte Bonuszahlung in Höhe des Betrags an, den der Kunde bereits eingezahlt hatte. Dabei haben sie die Kunden nicht darüber aufgeklärt, dass sie erst dann einen Anspruch auf Rückzahlung des dann noch vorhandenen Guthabens hätten, wenn sie zuvor das Vierzigfache ihres Anlagebetrags und des Bonusbetrags „gehandelt“ hätten. De facto war damit regelmäßig ein Rückzahlungsanspruch des Kunden ausgeschlossen. Zudem blieben Kunden darüber im Unklaren, dass bei Handelsverlusten der eingezahlte Betrag aufgebraucht würde, nicht jedoch der Bonus. Weiterhin überredeten die Anbieter unerfahrene Kunden, für die die genannten Produkte nicht geeignet waren, zum Vertragsabschluss, indem sie ihnen hohe Renditen versprachen, die mittels Handelsvorschlägen seitens des Unternehmens erzielt werden sollten.

Bei rein grenzüberschreitend tätigen Unternehmen kontrolliert grundsätzlich die zuständige Heimatbehörde, ob sie die Verhaltensregeln gegenüber den Kunden einhalten. Entsprechend informierte die BaFin die einzelnen Kunden über ihr Recht, Beschwerde bei der Cyprus Securities and Exchange Commission (CySEC) einzureichen. Soweit die Kunden damit einverstanden waren, informierte die BaFin zudem ihrerseits die CySeC über den Beschwerdesachverhalt. Auf dieser Basis hat sich die CySeC am 30. November 2016 schriftlich an die zypriotischen Wertpapierhandelsunternehmen gewandt und über ihre Verwaltungspraxis im Hinblick auf diese Art von Geschäften informiert.

Verbrauchertelefon

Unter der Rufnummer 0228/299 70 299 erreichen Bürger das Verbrauchertelefon der BaFin. Im vergangenen Jahr bearbeiteten die Berater 20.088 (Vorjahr: 22.586) Fragen rund um den Finanzmarkt, zu konkreten verbraucherschutzrelevanten Themen und zu Problemen mit Banken, Versicherungsunternehmen oder Finanzdienstleistern. Von den Anfragen entfielen 35 % auf den Versicherungs- und 46 % auf den Bankensektor. 10 % der Anrufe betrafen die Wertpapieraufsicht und 9 % sonstige Themen mit Verbraucherschutzbezug.

Die Anliegen der Verbraucher waren dabei breit gefächert. Ein großer Teil der Fragen zur Bankenaufsicht bezog sich auf die Entscheidungen vom Bundesgerichtshof zur Vorfälligkeitsentschädigung bei vorzeitiger Kündigung von Immobilienkrediten⁵ und zur Unzulässigkeit von Bearbeitungsgebühren bei Bauspardarlehen.⁶. Viele Anrufer stellten auch Fragen zu den gesetzlichen Anspruchsvoraussetzungen beim Basiskonto und möglichen Ablehnungsgründen sowie zu Kontoführungsgebühren und Dispokreditzinsen. Bei den Fragen zur Wertpapieraufsicht standen vorwiegend die Beratungspflicht der Anbieter und die Aussagekraft der Wertpapierverkaufsprospekte im Mittelpunkt. Wie schon im Vorjahr betrafen die Verbraucheranrufe zu Versicherungen insbesondere die Auszahlungssummen bei Lebensversicherungsverträgen angesichts der aktuellen Niedrigzinsphase.

Die BaFin hat den Service des Verbrauchertelefons Anfang Juli 2016 um das Co-Browsing erweitert. Die Berater des Verbrauchertelefons können dabei mit den Anrufern gemeinsam auf Webseiten navigieren. So ist es für den Anrufer möglich, sich bequem durch die Struktur von Seiten oder Datenbanken führen zu lassen.

Fußnoten: